“战“疫”吹唱集结号 三亚12345政府热线变“一线””

自新型冠状病毒肺炎疫情防控工作开展以来( 1月23日-29日18:00 )，三亚市12345政府服务热线全员投入业务，每日人员共计105人，受理疫情防控工作18444件，为客户调整预约等各方面退款金额43884件。 其中，1月26日热线受理量创热线成立以来历史新高，共计4495条，平均每人受理件数约180件，一般电话受理时间达到18分钟。 此外，热线中心还积极迅速发布省市疫情防控文件和通知，共累计90条，并通过热线官网、微信公众平台等发布了9次温馨提示累计。

全体人员请愿值班，保卫工作岗位，遵守责任

根据省党委书记刘传贵在三亚检测新型冠状病毒肺炎防控工作会上提出的12点具体防控意见、《五级书记齐捕防控工作要求》以及三亚市委、市政府的有关决定部署，三亚市12345政府服务热线管理办公室精心组织和积极部署，全力做好三亚市新型冠状病毒肺炎防控工作 新型冠状病毒肺炎疫情爆发后，热线中心接线员全部自愿放弃假期，23日下午，全员要求值班。 值班的蔡兴莉23日下午乘坐返回琼海的高铁，看到员工群里的繁忙新闻，在陵水下车，乘坐最近的列车返回热线中心的流量现场，“坐”17个小时。

开设新型肺炎专家咨询热线专座

对比热线受理疫情的热点问题，特别是咨询新型冠状病毒肺炎的症状、如何防护等问题，1月23日，三亚市热线积极应对市政府防控工作的相关安排，三亚市卫健委相关专家进驻热线中心， 1月27日，开设了医务人员咨询专座，公开了两台值班机在线提供新型冠状病毒感染肺炎防控咨询服务。 另外，热线多次通过热线运营官网。

守望台是湖北籍游客

热线从1月24日凌晨开始开设“健康登记”专座，对湖北籍或湖北至三亚的游客进行健康登记，与湖北籍游客的来电相比反映其他问题者，流量代表在均匀的第一时间自发进行来电者的健康登记。 及时将健康登记表汇总上报三亚市政府，截至29日凌晨，热线共提交健康登记156份。

这几天，热线共接到湖北籍游客“拒绝接待酒店”、“无处可住”的投诉90条。 1月28日，三亚市政府透露，两家酒店已安排湖北籍游客。 热线在掌握第一手新闻后，在线解答，第一时间向之前电话咨询的湖北籍游客发布访问通知，让他们在三亚尽快有“家”和自我隔离的地方。 1月28日晚，湖北打来的黄先生的电话说:“感谢三亚市政府。 感谢您的12345热线。 让我在三亚安全地安心生活。 ”。

酒店、旅游团、年夜饭的订单调整为单层一层

从1月20日开始，三亚12345(12301 )热线受理疫情影响解除预约3253条，其中解除预约3208条、解除预约15条、解除预约30条。 对此，12345热线市政专座只需一次派单，旅游专座在线协调酒店、旅行社、酒店，要求商家首先处理预约取消问题。

切实配合相关部门做好防控工作

1月24日，三亚各景区依然人头攒动，热线中心受理了不少市民建议三亚各景区景区和旅游地点停业的相关事务，并于第一时间反馈至三亚市旅游文体局。 1月25日，热线前台收到三亚市旅游文体局“闭园停业”的答复，第一时间告知市民游客再次访问。 此外，热线还将积极掌握公交停运、汽车停运等相关最新发布新闻，为市民游客在线解答。 截止到29日凌晨，在热线服务台接受此类咨询的件数共计370件。

反映近几天热线被多名市民游客抢走医疗用品、生活用品和日常消费品空，热线前台第一时间启动30分钟解决机制，立即将订单转发给三亚市市场监督管理局、三亚市商务局等职能部门。 截至1月29日凌晨，热线已解决488起物价上涨行为，立即制止物价上涨行为，保障市民游客日常供求。

1月25日凌晨，“三亚发布”微信公众平台推送“首批110万只口罩抵达三亚”的消息，热线立即掌握了口罩的领取方法，并展开了合作。 28日，第二批220万只口罩抵达三亚，热线积极掌握第一批新闻，向市民游客传递新闻，协助分发口罩。 热线22日以来，“口罩缺货”的投诉受理件数共计690件。

疫情当前，三亚市热线与三亚市委、市政府合作开展型冠状病毒肺炎防控工作，使12345条热线成为市民游客的“一线”。