“2017年城市客户满意度调查测评报告发布 无锡居榜首”

中央广播电台1月26日(记者胡波)根据经济之声《天天315》报道，中消协发布了《年城市顾客满意度调查报告》，共涉及50个大中城市，调查持续了52天。 评价结果，江苏省无锡市得分最高为77.88分，上海市排名第二，为74.76分。 50个城市的顾客满意度综合得分为71.75分，整体处于良好水平。

“您对常住地区的市场和商超提供的产品和服务满意吗？ “如果让我评分的话，要打多少分呢？ ”

记者在北京西城区进行了小范围的街道采集调查，有顾客表示，居住区周边菜市场少，居民区集中，但没有家乐福、沃尔玛等大型超市，现有超市的产品同质化，没有任何特色，有望今后得到改善。

一些客人在网上购买家具时告诉记者他们对他们的售后服务不满意 “我们买了两次烟，第一次花了好几天，结果没开灯，也没抽烟。 看到的是假的。 第二次又买了一个。 虽然没有大缺点，但是不好用。 而且推销员在推销时夸张推进的行为比较普遍。 顾客表示，食品安全是个问题，应该下决心牢牢抓住。 老百姓既不能识别能力也不能检查，所以可能不是从正经渠道进入的商品，而是老百姓在吃。 关于维权问题，顾客说:“太麻烦了，10人中有9人没有维权。”

此外，食品安全问题相关监管部门认为应加大力度抓好，缺乏作为顾客的辨别能力，不知道该如何检测，目前网络上散布着各种真假难辨的新闻。

以上是客户反映的具体问题。 其实这次，中消协发布全国性年度《城市顾客满意度调查评价报告》的目的也是为了发现城市费用中存在的短板、问题，通过对顾客的主观评价，帮助相关城市比较改善自身服务，排除扩大费用的障碍。

全国首个“城市顾客满意度调查评估报告”是如何生成的？ 为了保证被评价城市的代表性，此次中消协顾客满意度评价覆盖全国东、中、西部，涉及不同社会消费品零售总额水平的城市。 综合考虑城市的规模性和代表性，最终确定了50个大中城市为此次评估城市。 调查总共持续了52天。

为了确保评价工作的科学性、合理性，评价项目组使用国际通行的德尔菲专家调查形式。 在本次评估的第一个调查中，城市主城区常住居民在购买商品或获得服务的过程中，对花费供给、环境、维权的情绪的反馈，是以百分比制的形式衡量的顾客在线主观评价。 最终形成的顾客满意度指标体系由费用供给、费用环境和费用维权3个一级指标、16个二级指标、27个三级指标组成。 中消协秘书长朱剑桥在评价报告新闻发布会上介绍说，根据数据统计结果，满分100分，50个城市的顾客满意度综合得分为71.75分，整体处于良好水平。 从社会消费品零售总额来看，全年社会消费品零售总额4千亿(含)以上城市的顾客满意度为72.17分，2千亿(含)-4千亿(不含)城市为71.25分，2千亿(不含)以下城市的顾客满意度为69.69分。 从地区来看，东中西部城市的顾客满意度为72.23分，西部城市的顾客满意度为71.00分，中部城市的顾客满意度为69.87分。 从城市来看，直辖市得分72.71分，计划单列市得分72.26分，省会城市得分70.42分，其他14个城市得分72.07分。 在不同性别的顾客中，男性顾客的满意度为72.02分，女性顾客的满意度为71.49分。

从各城市满意度整体排名来看，江苏无锡、南通、上海和广东佛山，以及浙江台州的顾客满意度得分较高。 从顾客的主观反馈来看，费用供给和费用环境的平均得分高于费用维权。 国家发改委经济体制与管理研究所副研究员张林山表示，发布城市顾客满意度评价不是为了对相关城市进行排名，首先是各地、各部门重视安全和放心地消费环境建设，更好地维护顾客的合法权益。

张林山说:“通过该指数的发布，可以对当地政府起到督促作用，可以督促公司提高产品质量和服务水平。 并可以推动各级政府及相关市场监管部门更加重视费用供给、费用环境和费用维权事业，促进相关费用政策的出台和实施。 另外，可以通过这项事业向客户打招呼。 ”。

中消协秘书长朱剑桥表示，被调查评估的50个城市可以通过顾客满意度指标体系找出短板和问题。 他说:“50个城市把这些指标放在一个表里，和其他城市打一针，短期版就一目了然了。 通过自己与自己指标的比较，以及自己与中大城市分指标的比较，这些城市可以清晰地发现自己的短板。 ”。

中消协方面表示，今后中消协将进一步改进城市顾客满意度测评的方法，并有可能每年进行测评，公布结果。

中国人民大学法学院教授刘俊海和北京潮阳律师事务所律师胡钢就此进行了分解评价。

经济之声:据观察，评估项目组使用国际通行的德尔菲专家调查形式。 什么是德尔菲的专家调查形式？

刘俊海:“这个德尔菲法是英语翻译用语，原文是delphimethod，可以翻译为专家规定的过程调查法，也可以向专家征求意见法。 其核心是使用背靠背的方法，调查人员分别向专家组成员征求意见，如果专家意见有分歧，汇总汇总后，由调查组成员向过去提出意见的专家再次征求意见，最终征求专家意见。 其核心优点有三，一是匿名性，即专家在提交相关调查表时不签名实名。 二是具有反馈性。 这样的调查必须经过两次、三次、甚至越来越多次的反复反馈。 也就是说，同一位专家可能前后填写了两张或三张以上的调查表。 第三个好处是在统计上，也就是第一次、第二次或第三次意见反馈后，调查人员比较专家组的意见分歧，进一步反馈给专家们，让专家们再次发表独立专家的意见。 应该说这部德尔菲法在国际上被许多机构认可。 第一，因为其流程比较严谨，专家个人的偏见不影响其他专家，维持了专家的独立性，所以专家的评价结果有一定的公共说服力。 中消协首次采用德尔菲公布了客户城市满意度排行榜，我个人认为是非常有益的探索。 明年应该在总结经验的基础上进一步提高。 ”。

经济之声:这是全国首个“城市顾客满意度调查评估报告”，它对提高成本环境有何作用？

刘俊海:“这个评价首先有助于客户擦亮眼睛。 客户是公司之神，是他们衣食父母，客户可以用纸币投票，也可以用脚投票。 当然，也可以用诉讼状对不靠谱的公司进行投票。 第二，我认为有助于公司之间的公平竞争。 特别是对于在商品服务方面有短板的公司，可以反省，最后谦逊自己，见贤思齐，追求卓越。 第三，聚焦地方政府在环境行业存在的现实问题，有助于实现监管精准化。 以前很多政府监管部门也很忙，每天监管市场，但效果不明显。 虽然看起来有点制度，但在实践中无法实行的就是“牛栏关猫”的现象。 有客户评价，监管部门就能知道监管要点和难点在哪里，如何消除监管死角、监管漏洞，提高监管公众的说服力和效能，成为地方政府非常有用的新闻来源。 最后，我认为，对国家宏观调控部门来说，通过此次客户满意度测评，可以找到我们在升级上花费的短板，为进一步优化和深化供给侧结构改革提供坚实的依据。 ”。

经济呼声:从各城市满意度总体排名来看，江苏无锡、南通、上海和广东佛山，以及浙江台州的顾客满意度得分较高。 该报告反映了客户的主观评价，这些评价可能会受到地区等因素的影响。 你怎么看每个地区的这个差异？

胡钢:“确实有地域文化的影响。 不同地区可能有不同的感受和宽容程度。 我觉得这次做的是主观的评价，意义很好。 如果我们结合现有的客观评价，可能会变得更好。 由于主观客观评价相互联系，可以更综合、真实、全面地反映一个地区或一个城市的整体费用环境、费用维权能力等。 这些客观评价包括我们目前经常做的如投诉量、投诉率、相关投诉处理满意度等方面的数据，工商部门或消协有部分数据，其他领域的主管部门或监管机构也可能有相关数据。 如果各方将客观存在的数据与现有的这种主观评价结合起来，对于我们更全面真实地反映一个地区的费用环境，将有更大的利益。 ”。

刘俊海:“各城市的领导人千万不要在排行榜上谈论英雄。 这次客户评分低了，是因为自己工作没做好，或者客户评分高了，所以觉得放心了，以后工作不用再努力了，这两种观点不理智。 这次对顾客满意度的评价在一定程度上折射出了顾客的幸福感、获得感和安全感。 虽说是主观评价，但主观的东西不一定是主观的，也有客观的拷贝。 因为我们这次的评价指标以费用供给、费用环境、费用维权三个维度为主，客户在自己身边的费用生活中可能会有一点开心的感觉。 另外，你可能有一点不愉快的维权经历。 用各种评价方法表现出来。 当然，我认为下一步在相关指标设计上更全面、更有立体感、更有层次。 特别是考虑了不同年龄段、不同性别、不同职业、不同地区客户的评价。 因为我们国家土地辽阔，物产丰富，不同的地区有不同的文化，不同的费用环境也有不同的评价。 我个人认为这种评价的多样性其实也是非常有意义的。 我们明年可以更科学更完美地设计这样的费用环境、费用供给、维权指标，值得期待。 ”。

经济之声:就目前这个评估的结果，相关城市如何比较有助于改善自身的服务呢？

刘俊海:“我希望有相关城市就改，没有相关城市就更加努力。 关于这次评价中反映的问题，我认为我的个体并不是坏事，而是各地进一步改善工作，优化费用环境的外在动力。 当前经济必须转型升级，要进一步深化供给侧结构改革，要牢牢抓住顾客权益保护的红线，进一步提高顾客的获得感、幸福感和安全感，包括顾客的知情权、选择权、公平交易权、安全保障权、投诉权、管理参与权等 ”