“海口市12345热线邀专家团答疑惑 全天候“开诊””

“查里……”2月10日下午，在海口市民游客中心2楼的12345热线流量专座上，海口市中医院发热门诊主治医生周安鑫身边的电话响起。 他一只手接了电话，另一只手对着正在采访的海南日报记者说:“还有市民的电话，请再等一下。”

从1月26日开始，海口开通新型冠状病毒肺炎12345专家咨询热线，全天候为市民进行答疑。 “目前，我们派驻了16名专家。 ”。 海口市卫健委副调查员涂建明介绍，16名专家实施“三班倒”业务机制，确认各级4至5人，全天候有专家值班。

专业+忍耐=安心

工作了10多年的周安鑫是16位常驻专家之一。

“没关系。 请不要哭。 ”电话里，周安鑫耐心听着对方的症状时，电话里传来了哭声。 周安鑫心神不宁，身体微微向前倾斜。 “请不要害怕。 据说明，最近一直在家，也没有发烧、咳嗽等症状。 可能只是因为呼吸困难，过于紧张，或者长期戴口罩。 ”。

经过周鑫的解释、安抚，30分钟后，对方终于战战兢兢地挂断了电话。 在这30分钟里，12345的接线员又在周安鑫的桌子上放了几张记录电话号码和问题的笔记。 周安鑫接电话的时候，海南日报记者清点了一下数量，桌子上有30多张信纸。

“遇到专家热线后，将市民的号码和问题写在备忘录上，专家逐一打电话。 ”。 电话接线员指着桌子上的便签说。

疫情形势严峻，很多市民都很担心，打电话至少花了20分钟，有时甚至花了1个小时。 ”。 隔着电话的缝隙，周安鑫喝了口水。 “一开始，一天可以放70多张便签，但现在减少到一半，证明了大家心里多少有点底。 ”。

因为咨询量很大，当天16点交班后，周安鑫真的很安心地坐下接受了采访。 当海南日报的记者问到是否辛苦时，他坦率地说:“我不在治病救人的第一线。 这项工作和我在一线的同事相比，没什么用。”

专业+安抚=放松

“是的，我要去客厅锻炼。 拜拜”2月10日下午，经过30分钟左右的疏导，一位市民改变了最初的焦虑，切断了12345位专家的咨询热线。

“这证明他的心情正在调整。 ”。 来自海口市妇幼保健院孕产妇心理咨询门诊的国家二级心理咨询师毕超笑着告诉海南日报记者。 如果发现打电话的市民有焦虑、恐惧的情绪，交给自己进行心理指导。

毕超接到上述市民的电话时，听说对方是年轻人，但声音特别低。 “你的工作单位再就业了吗？ “还没呢。 “那你现在躺在床上刷手机吗？ ”试着用麻利的语气打动对方的心情，还是听到对方害羞地“嘿嘿”笑。

“来吧，起来去客厅晃，健身，出汗。 ”在讲话期间，毕超已经为这位市民制定了每天的日程，“入夜后经常动手，为家人做美味的晚餐”。 “是的，现在起床了！ 我不会告诉你。 ’面带笑容，这位市民主动挂断了电话。

“目前疫情是大家长期自我隔离在家里的，经常会产生恐惧、焦虑的心理。 ”毕超表示，安排专家解决普通民众的问答，缓解情绪，将会轻松很多。

据12345海口市民服务智慧联动平台相关工作人员介绍，1月26日至2月10日16时，专家们累计接听4209通电话。